苦情対応規程
目的
第1条 この要領は、提供するサ－ビスについて利用者からの相談あるいは苦情を円滑、円満に解決するため必要な事項を定めるものとする。
苦情解決責任者
第2条 本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、当園に苦情解決責任者を置く。
2 苦情解決責任者は、園長があたるものとし、理事長が任命する。
相談・苦情解決体制
第3条 相談あるいは苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
- 当園の相談・苦情解決責任者（以下「責任者」という）は、園長とする。
- 当園の相談・苦情受付担当者（以下「担当者」という）は、主任保育士とする。
① 担当者が不在時は、当園職員が担当者に代わって申し出を受け付けることができる。
② 苦情を受け付けた職員は、遅滞なく担当者にその内容を連絡しなければならない。 - 相談・苦情解決を客観的に解決するため第三者委員を2名置く。
責任者の職務
第4条 苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。
- 苦情申出内容の原因、解決方策の検討
- 苦情解決のための苦情申出人との話し合い
- 行政機関より求めがあった場合、行政機関への苦情解決結果の報告
- 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び行政機関への報告
担当者の職務
第5条 担当者の職務は、次のとおりとする。
- 利用者からの相談・苦情の受付
- 相談・苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
- 受け付けた相談・苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
第三者委員
第6条 第三者委員は、相談・苦情解決を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者から理事会で選考し、理事長が任命する。
2 第三者委員は、2名とする。
3 第三者委員の報酬は中立性の確保のため、実費弁償を除き、無報酬とする。
第三者委員の職務
第7条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
- 担当者からの受け付けた相談・苦情内容の報告聴取
- 相談・苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人（以下「申出人」という）への通知
- 利用者からの相談・苦情の直接受付
- 申出人への助言
- 事業所への助言
- 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言
- 責任者からの相談・苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
- 日常的な状況把握と意見傾聴
- 行政機関からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること
利用者への周知
第8条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や相談・苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
相談・苦情の受付等
第９条 担当者は、利用者等からの相談・苦情を「苦情申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出も随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの相談・苦情受付に際し、次の事項を記録し、その内容について申出人に確認する。
- 相談・苦情の内容
- 申出人の希望等
- 第三者委員への報告の要否
- 申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
3 責任者並びに第三者委員も直接相談・苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は、第2項により処理する。
相談・苦情受付の報告、確認
第10条 担当者は、受け付けた相談・苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の相談・苦情についても相談・苦情受付書に記録し、前号により報告をするとともに、必要な対応を行う。
相談・苦情解決の話し合い
第11条 申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。
2 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。
- 第三者委員による相談・苦情内容の確認
- 第三者委員による解決案の調整、助言
- 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
相談・苦情解決の記録・報告
第12条 担当者は、相談・苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
2 責任者は、一定期間毎に相談・苦情解決結果について第三者委員に報告をするものとする。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情報告書により報告する。
解決結果の公表
第13条 苦情解決責任者は、定期的に苦情解決結果及び苦情原因の改善状況を第三者委員に報告する。
2 当園のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情対応の状況について、個人情報に関する事項を除き、当園の掲示板等への掲示、ホームページ等に掲載し、苦情に関する結果を公表するものとする。
守秘義務
第14条 苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員、そのほか苦情解決事務に携わる者は、苦情申出人の氏名、苦情相談の内容その他苦情相談により知り得た情報を他に漏らしてはならない。
附則
この要領は、令和7年4月1日から施行する。
利用者の相談・苦情解決体制
- 相談・苦情解決責任者
当園
園長 竹之内 久美 - 相談・苦情受付担当者
当園
主任保育士 髙月神奈 - 成尾 信春 Tel：090-3327-6473
脇田 博子 Tel：090-7167-7395